El papel del especialista en Revenue Management en una empresa Saas para hoteles

Los Revenue Specialist de Beonprice desempeñan un papel crucial en el acompañamiento de los clientes, poniéndose en el lugar del hotelero y ayudándoles en la implantación de tecnología y el diseño de estrategias para la mejora de la rentabilidad.

Por Andrea Senarega, Revenue Management Specialist en Beonprice

Post originally written in Spanish. Click here for the English version.

En artículos anteriores os hemos hablado de importantes aspectos técnicos y metodologías que llevamos a cabo en Beonprice. Hoy quiero hablaros del factor humano: dentro de nuestro Departamento de Customer Success contamos con varios perfiles para garantizar la satisfacción de nuestros clientes, asegurando que sacan el máximo valor de nuestra solución y sobre todo que alcanzan sus objetivos. Me refiero a nuestros Revenue Specialist y el papel que desempeñan desde el momento en el que un cliente decide implementar Beonprice: cómo llevamos a cabo el proceso de bienvenida y acompañamiento de nuestros clientes y cómo les ayudamos a maximizar los ingresos de su establecimiento.

Transformación digital hotelera: software y conocimiento

Cada vez más es más frecuente escuchar que el sector hotelero está viviendo una fase de transformación digital, no solo por el hecho de adaptarse a la era tecnológica que vivimos actualmente, sino que, además muchos consideran que la tecnología facilitará la recuperación de la crisis vivida a consecuencia de la pandemia Covid-19.

Durante los últimos años, son más los hoteleros que dentro de este plan de transformación digital, optan por un Sistema de Revenue Management (RMS) como Beonprice. Un RMS es un sistema sofisticado, que abarca muchos aspectos. Gracias a los algoritmos de inteligencia artificial, el RMS proporciona decisiones inteligentes basadas en datos, ayudando así a empoderar a los Revenue Managers.

Todo esto suena muy bien, pero, es importante tener en cuenta que cuando un hotel o cadena hotelera decide contar con un RMS, no solo está esperando que se le instale la tecnología y empezar a funcionar. Cómo bien expresaba Nick Mehta en el libro Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing, existe una preocupación que los proveedores de tecnología generan en sus clientes, y es que se les instale el software y cada una de las partes siga con su camino, en lugar de desafiar al cliente, ayudándole a identificar qué es lo que hace actualmente que podría hacer mejor a través de la tecnología contratada. La explicación más sencilla para esto es que, en la mayoría de los casos, el cliente no solo contrata el software, sino que también quiere el expertise de las personas que hay detrás.

En Beonprice, como os anticipaba antes, el expertise lo proporciona en gran parte el equipo de Customer Engagement, como parte del departamento de Customer Success. Todos y cada uno de nosotros tenemos experiencia como Revenue Managers en roles anteriores, y de esta forma garantizamos que hablamos el mismo idioma que nuestros clientes y aseguramos que podemos ayudarles a transformar su negocio. Asimismo, entendemos los problemas a los que se enfrentan y podemos proporcionarles soluciones que ya hemos llevado a cabo en otras organizaciones.

El departamento de Customer Success

Hay muchas definiciones de lo que es Customer Success, pero una que particularmente me gusta es la de Brandon Hickie en The Beginner’s Ultimate Guide to Customer Success, que lo define como el proceso que integra los objetivos de los clientes, contexto y resultados dentro de la cultura, visión, estrategia y operaciones de la compañía. Esta guía analiza cómo las personas encargadas del Customer Success de una organización deben ayudar a transformar la relación con los clientes hasta llegar a ser lo más colaborativa posible para ambas partes, facilitando así el convertirse en un socio tecnológico, mientras se alcanzan los objetivos del cliente.

Seguro que ya vais viendo la importancia que supone para Beonprice que los responsables de Customer Success tengan experiencia en Revenue Management, para ayudar a nuestros clientes a transformar su compañía, ¿verdad?

Hoy os queremos enseñar las distintas etapas por las que llevamos a nuestros clientes a través del Customer Engagement Journey Map, generalmente conocido como Onboarding de usuario. En este viaje, el cliente siempre va acompañado de uno o más miembros de nuestro equipo. Es muy importante que cada equipo de Customer Success tenga definido su propio proceso, ya que este debe encajar con las expectativas de los clientes, o lo que es mejor, debe superar esas expectativas, para así garantizar una relación en el largo plazo.

Customer Engagement Journey Map

Como es imposible hablaros de todas las actividades que desempeñamos en cada etapa, os hablaré brevemente de las más importantes:

· Dentro de la etapa de Implementación, la reunión de Kick-off es el punto de partida: nos sentamos con nuestros clientes a analizar su situación actual y revisar qué objetivos quieren alcanzar junto con Beonprice. En la lista de objetivos nos podemos encontrar de todo, desde ayudar para diseñar una estrategia de Revenue Management a través de nuestra tecnología, hasta la necesidad de la automatización de los procesos de pricing.

· Durante la etapa de Cultura de RM, damos acceso a nuestros clientes a los Certificados Online de Revenue Management con la totalidad del contenido diseñado por nosotros. Estas Certificaciones, pretenden involucrar a toda la compañía en la cultura de Revenue Management. Mientras tanto, nuestros Revenue Specialists trabajan en trazar un plan en el que se incluyan no solo los objetivos mencionados anteriormente, sino también un análisis de oportunidades que incorporaremos a todo el plan.

· En la etapa de Formación y Configuración acompañamos a nuestros clientes durante todas las actividades de configuración de la herramienta. En esta fase ya vamos introduciendo muchas de las bases del sistema que facilitarán la siguiente fase.

· Casi llegando al final de nuestro proceso, tenemos la etapa de Adaptación. Entre las distintas actividades que conforman esta etapa, está la de adaptar el uso de nuestra solución a las necesidades de cada cliente. Como os decía antes, un RMS es un sistema sofisticado y cada cliente puede tener unas necesidades distintas. Como éstas ya las hemos detectado y analizado en etapas anteriores, ahora se trata de guiarles en el uso de nuestra tecnología para cubrir esas necesidades.

· En la etapa de Servicio, analizamos en conjunto el cumplimiento de los objetivos que nos marcamos al principio del proceso. Para ello, mantenemos reuniones periódicas a las que llamamos Health Check en las que estudiamos el uso apropiado de la herramienta por parte de los usuarios, y la reunión Business Review en la que se expone por ambas partes el rendimiento que se está alcanzando con la implementación de Beonprice a nivel de la organización.

Aunque parezca que el proceso tiene fin, lo cierto es que no es así, una vez llegados a la etapa de Servicio, el acompañamiento es constante, el contacto con nuestros clientes no cesa.

En definitiva, la parte humana de la tecnología es crucial para el éxito de la implantación. En el proceso de cambio, acompañar al cliente con especialistas capaces de ponerse en el lugar del hotelero, genera confianza y seguridad para dar pasos hacia la mejora continua. Lo que está claro es que, independientemente del Departamento en el que nos encontremos, en Beonprice lo que verdaderamente nos mueve es hacer felices a nuestros clientes.